Тайный покупатель («таинственный покупатель», Mystery Shopper) представляет собой метод, при котором под видом покупателя специально обученный сотрудник независимого исследовательского агентства проверяет работу торговой точки или офиса компании Заказчика. Данный метод применяется для оценки соответствия работы персонала торговой точки или офиса стандартам работы, для получения оценок уровня удовлетворенности работой персонала, предпочтений и пожеланий клиентов для усовершенствования работы торговой точки или офиса компании Заказчика. Также, на основе полевых данных, полученных методом «тайный покупатель», разрабатываются стандарты качества обслуживания клиентов.
На сегодняшний день такое направление исследований, как «Mystery Shopper», включает в себя не только очные проверки или визиты в торговые точки и офисы компании Заказчика, но и другие варианты реализации данной методики. В зависимости от исследовательских задач существуют следующие разновидности «тайных проверок»:

– Mystery Calling: представляет собой вид тайных проверок, при которых проверяющий оценивает работу персонала компании посредством телефонного звонка;
– Mystery Mailing: оценивается полнота и скорость реагирования сотрудников проверяемой компании на обращение потенциального клиента через отправку онлайн-запросов или сообщений на электронный ящик компании;
– Mystery Viewer: проводится визуальная оценка работы торговой точки или офиса компании, наличие рекламных материалов и/или выкладки товара, осуществляется фото или видео фиксация полученных данных.

В Маркетинговом Центре «Артефакт» исследования методом «Mystery Shopper» проводятся более 10 лет. Для разных видов таких исследований у нас подобраны разные категории «тайных агентов»: от проверяющих крупных сетевых гипермаркетов, салонов сотовой связи, отделений банков и заведений общественного питания до эксклюзивных ювелирных магазинов и дилерских центров автомобилей премиум-класса. Все категории «тайных агентов» перед началом работы проходят инструктаж с менеджером проекта.
Для проведения исследований методом «тайный покупатель» сначала разрабатывается список критериев проверки, «легенда» (условная проблемная ситуация), с которой проверяющий будет обращаться к персоналу торговой точки или офиса компании; определяется адресная программа исследования, в которую включаются все торговые точки или офисы, в которых будут проводиться тайные проверки, и график (тайминг) проведения самих проверок. Далее составляется анкета, с помощью которой проверяющий оценивает работу персонала и вносит оценки и комментарии по итогам проверки. К анкете прикладывается аудиозапись и иные (например, фото или рекламные материалы) данные проверки. По итогам проведения проверок для Заказчика готовится аналитический отчет.

Отправить запрос