(8422) 46-61-55
(8422) 46-61-56

Маркетинговые исследования

Новости Маркетинговые исследования

29.07.15. Тайный покупатель: лицо Вашей компании - Ваш сервис. 

Число наших клиентов, для которых Маркетинговый Центр «Артефакт» оказывает услуги в направлении «исследования методом «таинственный покупатель», с каждым годом растет. С 2010 года по 2014 год доля проектов «мистери шоппер» выросла в 2,3 раза. Это легко объяснимо – конкуренция между компаниями становится жёстче, требования к персоналу – выше. Ведь с каждым днем требования потребителей товаров и услуг к качеству их предоставления растут. Вспомните, на чем основан выбор вашего любимого супермаркета, в котором вы ежедневно покупаете продукты? Что лежит в основе выбора кафе или ресторана, в котором вы хотели бы провести вечер? На какие параметры работы и сервиса вы обращали внимание при выборе автосалона, где куплен ваш автомобиль? Наверняка, для многих определяющими факторами при выборе будут служить отсутствие очередей, опрятный внешний вид сотрудников, их доброжелательность и вежливость в обслуживании, чистота и комфорт помещения.

Поэтому каждая компания, которая работает с конечным потребителем и хочет уверенно занять свои позиции на рынке, знает, как важно соблюдать высокие стандарты обслуживания, постоянно отслеживая качество работы своих сотрудников. Для выполнения этой задачи современные компании используют метод «таинственного покупателя»: для кого-то он стал уже традиционным в системе оценки качества работы сотрудников, а кто-то его только осваивает.

Кто такой «таинственный покупатель»?

Метод оценки «таинственный («тайный») покупатель» - это технология оценки персонала, которая позволяет оценить сотрудников компании с точки зрения ее клиентов. То есть под видом «обычного клиента» специально обученный и подготовленный «тайный покупатель» общается с сотрудниками компании, задает им вопросы, совершает покупки, предъявляет претензии, чтобы оценить качество работы сотрудников с разных сторон. Обучение и подготовку «таинственных покупателей» осуществляют маркетинговые центры и исследовательские компании, специализирующиеся на проведении исследований в данном направлении.

В целом в ходе проверки такой тайный покупатель должен ответить на следующие вопросы:

- каким образом встречают и приветствуют своих клиентов сотрудники компании?

- насколько профессионально и качественно сотрудники компании выполняют свои обязанности? Правильно ли они доносят информацию о товарах или услугах?

- насколько правильно и корректно сотрудники компании могут работать с претензиями клиентов в «обычных» условиях? Как сотрудники выходят из конфликтных ситуаций?

- выдерживают ли сотрудники принятые в компании стандарты работы?

- стремятся ли сотрудники к тому, чтобы продажа состоялась?

- каким образом сотрудники компании выстраивают свое общение, чтобы клиенту хотелось вновь совершить покупку товара или услуги?

Проверки «таинственными покупателями» могут совершаться не только посредством личного посещения на проверяемые объекты, но и через телефонные звонки, запросы по электронной почте.

Где осуществляют свои проверки «таинственные покупатели»?

Наибольшее распространение на сегодняшний день данная методика получила в следующих сферах:

- сетевые магазины,

- банки,

- кафе и рестораны,

- медицинские центры и стоматологические клиники,

- автосалоны,

- аптеки,

- салоны красоты.

Безусловно, для качественного проведения исследования методом «таинственный покупатель» в какой-либо из сфер, необходимо учитывать ее особенности, специфику, характеристики «обычного» потребителя услуг сферы.

Каким образом провести исследование методом «таинственный покупатель» и что при этом необходимо учитывать?

Качественную многоступенчатую подготовку «таинственных покупателей» осуществляют агентства, специализирующиеся на проведении маркетинговых исследований. Для успешного проведения исследования «таинственный покупатель» важно определиться с тем, какое количество точек необходимо проверить, сколько визитов осуществить в каждую точку, нужно ли совершать покупку, каков профиль «таинственного покупателя». Главным инструментом «таинственного покупателя» при оценке качества работы сотрудников компании является грамотно разработанная анкета, релевантная целям и задачам исследования.

Таким образом, система оценки качества работы сотрудников методом «таинственный покупатель» позволяет современным компаниям в условиях возрастающей конкуренции успешно справляться со следующими задачами:

- эффективно отслеживать работу сотрудников и соблюдение им стандартов работы в компании,

- постоянно получать «обратную связь» от своих клиентов о качестве работы сотрудников, знать о проблемных точках в работе компании,

- повысить мотивацию сотрудников, их нацеленность на качественный результат работы компании,

- выстраивать эффективную работу со своими клиентами и повышать их лояльность к компании. 

 

21.06.15. Мнение жителей Ульяновска о праздновании дня города. 

В период с 10 по 16 июня мы работали над собственным исследованием, посвященным празднованию дня города и отношению к его переносу на сентябрь. Выражаем огромную благодарность всем, кто принял участие в опросе. Представляем Вам результаты нашей работы.

    

  

15.03.2010. А вы делаете вложения в информацию?

В связи с новыми экономическими условиями увеличилось количество заказов исследований полного цикла в нашем агентстве. Компании понимают, что работа по старым принципам в современное непростое для бизеса время неэффективна. Руководители и владельцы бизнеса хотят четко знать — какая ситуация на их рынке, что происходит у конкурентов, какие стратегии работы будут более эффективны, какие товары и услуги производить, какую рекламу давать и др. Получить ответы на любые вопросы в рамках стратегического планирования деятельности компании можно заказав исследования рынка у профессионального исследовательского агентства. В качестве основных задач такого исследования чаще всего выступают: оценка емкости рынка, долей рынка заказчика и конкурентов, анализ потребительского поведения (знание и лояльность к маркам), потребительские стереотипы, критерии выбора поставщика товара-услуги, отношение потребителей к компании заказчика. В исследование также могут добавляться блоки по изучению эффективности рекламы, тестирование новой продукции или рекламных концепций и другие вопросы. Подготавливают отчет по исследованиям профессиональные маркетологи-аналитики, которые вырабатывают рекомендации для вашей компании относительно стратегических аспектов работы на рынке.


10.09.2009. Делают ставки на персонал!

Имея большой опыт в проведении проектов «таинственный покупатель», мы вместе с клиентом готовим методику исследования. Важно не просто выбрать параметры для оценки, но также присвоить им вес в общей оценке, выделить ключевые параметры, исключить влияние субъективного мнения таинственного покупателя на результат проверки, исключить возможность не точной оценки и узнавания проверяющего. При правильном планировании и проведении проекта, соблюдая все эти тонкости, такой недорогой вид исследований как «таинственный покупатель» служит серьезным маркетинговым инструментом, повышающим уровень конкурентных преимуществ компании. Мы проводим проверки в самых различных сферах деятельности — проверки автосалонов «Hyunday», «Volvo», «Renault», «УАЗ», проверки банков «Хоум Кредит», «Русь банк», «Вестерн-Юнион», проверки продуктовых сетей «Метро кэш энд кэрри», «Гулливер», «Товарищ», проверки салонов сотовой связи «Dixis», «МТС», «Мегафон», обувные салоны «Марафон», абонентские отделы «Ростелеком», «Волгателеком» и др.


09.08.2009. Обучаем изучать.

Возрос интерес российского рынка к услуге «исследования полного цикла». В связи с этим мы проводим дополнительную подготовку кадров в области маркетинговых исследований. Уникальная система обучения менеджеров позволяет адаптировать ВУЗовские знания к практическим ситуациям и грамотно планировать исследовательские проекты для клиентов.


02.08.2008. Опыт и знания решают все.

Огромный опыт специалистов нашего агентства в сфере проведения маркетинговых исследований позволяет нам реализовывать сложнейшие исследовательские проекты, и это очень востребовано на рынке. Например, проведенное нами в 2006 году исследование рынка фритты до сих пор интересует различных заказчиков, и налогичное исследование заказывают нам уже не в первый раз. Потребительский рынок фритты очень сложен, за последний год уменьшилось количество компаний-производителей, потребляющих фритты, и увеличилось количество поставок фритт из-за границы. Поэтому при принятии инвестиционных решений в данной области нужны четкие расчеты, полученные в результате маркетинговых исследований.


12.03.2007. Хотят все знать.

За 8 лет работы нашего агентства мы впервые сталкиваемся с явлением бума исследовательской активности ульяновских компаний. Ульяновские Заказчики редко заявляли необходимость проведения маркетинговых исследований для своих Компаний, в отличии от активности в этой области Заказчиков из других городов. А вот в конце 2006 - начале 2007 года нами отмечена небывалая активность по заказам маркетинговых исследований от компаний нашего города. Каждую неделю к нам поступает запрос на проведение маркетингового исследования полного цикла от ульяновцев, почти каждые вторые переговоры заканчиваются подписанием договора на реализацию исследовательского проекта.


10.11.2006. Мы развиваемся!

Количество проектов, проводимых нашей Компанией, постоянно растет, повышается объем работы, который нужно реализовывать. В связи с этим мы постоянно совершенствуем и развиваем организационную структуру нашей Компании. В ноябре нами было открыто 4 новых должности, и организовано 4 новых постоянных рабочих места. Также мы расширяем наши складские помещения, учитывая все возрастающий объем материального оборудования, используемого на акциях. Также Компания осваивает новое программное обеспечение для реализации определённых функций. Все это помогает нам расти и оказывать услуги нашим Клиентам на все более высоком качественном уровне!